Ga direct naar inhoud

Klachten over zorgaanbieders (Wlz/Zvw)

Verzekerde zorg - Klachten over zorgaanbieders 

Als u niet tevreden bent over de zorg van een zorgaanbieder, kunt u een klacht indienen. Hoe de zorgaanbieder met deze klacht moet omgaan, staat in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Op deze pagina leest u wat u kunt doen als u een klacht hebt over een zorgaanbieder.

Wat goede zorg is, is vastgesteld in de wet

Als u zorg nodig hebt, hebt u er recht op dat deze zorg goed is. Waar goede zorg aan moet voldoen, staat in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Daarin staat onder andere het volgende.

  • De zorg is veilig.
  • De zorg is klantgericht. Dat betekent: u krijgt zorg op het juiste moment en de zorg sluit aan bij wat u nodig heeft.
  • De zorg is effectief. Dat betekent: de zorg heeft een goed resultaat. 
  • De zorg is doelmatig. Dat betekent: de zorg is betaalbaar, zodat er voldoende zorg beschikbaar blijft voor iedereen die het nodig heeft.
  • De zorg is gebaseerd op professionele richtlijnen en kwaliteitsstandaarden. 

Daarnaast staat er in de Wkkgz wat er moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de zorg. 

Lees meer over de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg.


De Wkkgz geldt voor alle zorgaanbieders 

De Wkkgz geldt voor: 

  • alle zorgaanbieders, zowel zorginstellingen, zelfstandige beroepsbeoefenaren als zzp’ers
  • bedrijfsartsen en verzekeringsartsen die controleren hoe gezond u bent 
  • aanbieders van cosmetische behandelingen, behalve voor schoonheidsspecialisten en visagisten die 
    • de huid reinigen en huidverzorgende crèmes of (niet-permanente) make-up aanbrengen of
    • middelen gebruiken die de gezondheid van de cliënt niet schaden
  • aanbieders van alternatieve geneeswijzen. 

De wet geldt niet voor ondersteuning uit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en jeugdhulp (Jeugdwet).


Gericht op een oplossing

Bent u niet tevreden over de zorg van uw zorgaanbieder? Bespreek dan met de zorgaanbieder waarom u niet tevreden bent. Komt u er samen niet uit? Dan kunt u een klacht indienen. Volgens de Wkkgz moet de zorgaanbieder hiervoor een klachtenprocedure hebben. Deze procedure is erop gericht dat u en de zorgaanbieder tot een oplossing komen die voor beide partijen goed is. Om dit te bereiken, moet de zorgaanbieder een klachtenregeling hebben en informatie hierover delen. 

De zorgaanbieder heeft een duidelijke klachtenregeling

In de Wkkgz staat waar een duidelijke klachtenregeling aan moet voldoen. 

  • U kunt uw klacht eenvoudig indienen. Over hoe u dat moet doen, kunt u snel informatie vinden. 
  • U ontvangt binnen 6 weken een schriftelijke reactie. Daarin staat duidelijk wat er met uw klacht gebeurt. Lukt binnen 6 weken niet, dan moet de klacht binnen 10 weken behandeld worden. Maar dit moet dan wel binnen de 6 weken worden doorgegeven. 
  • Met uw klacht kunt u gratis terecht bij de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. Deze kan u helpen met het indienen van een klacht. Bovendien kan deze persoon ook een gesprek regelen met de zorgaanbieder. 
  • De zorgaanbieder is aangesloten bij een erkende en onafhankelijke organisatie die de klacht bekijkt als u er niet uitkomt met de zorgaanbieder. Deze zogenaamde geschillencommissie geeft een advies waar de zorgaanbieder zich aan moet houden.

De zorgaanbieder heeft een informatieplicht

In de Wkkgz staat dat de zorgaanbieder u goed moet informeren over hoe het met uw klacht gaat en wat er gebeurt met uw klacht. Dit houdt onder meer het volgende in. 

  • Als u daar behoefte aan hebt, moet de zorgaanbieder u informatie geven over: 
    • de kwaliteit van de zorg
    • de tarieven
    • ervaringen van andere patiënten
    • bewijs dat de behandelingen werken 
    • wachttijden. 
  • Als er iets mis was met de zorg en u daardoor schade hebt of het risico liep op schade, dan moet de zorgaanbieder u daarover informeren.

Iemand anders mag namens u een klacht indienen

Als u dat wilt, mag ook iemand anders namens u een klacht indienen. Dat kunnen gezinsleden of vrienden zijn, maar ook bijvoorbeeld een advocaat. Als u zelf de klacht hebt ingediend, kunt u ervoor kiezen dat iemand anders u tijdens de procedure gaat vervangen. U moet dan deze contactpersoon doorgeven. 

Wilt u meer informatie of hebt u vragen?

Meer weten? Op verschillende sites kunt u meer lezen over dit onderwerp.

Wet- en regelgeving

In de wet- en regelgeving worden klachten over zorgaanbieders benoemd in de volgende wet:

Over Zorginstituut Nederland

Iedereen die in Nederland woont of werkt, is verplicht om een zorgverzekering te hebben. Zorginstituut Nederland is een overheidsorganisatie. Onze belangrijkste taak is zorgen dat het basispakket van de zorgverzekering alleen behandelingen vergoedt, waarvan vaststaat dat deze écht werken en passen bij wat de patiënt nodig heeft. Wij leggen uit welke zorg deel uitmaakt van het basispakket van de zorgverzekering. En we adviseren de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) over welke zorg wel of niet thuishoort in het basispakket. De minister neemt na een advies het uiteindelijke besluit of zorg wel of niet in het basispakket komt.